Zarządzanie w branży MICE

Korzyści dla Firmy:

• Zwiększenie sprzedaży usług hotelarskich i gastronomicznych, co wpływa na wyniki finansowe przedsiębiorstwa.
• Aktywna sprzedaż usług w rozmowie telefonicznej lub bezpośredniej zarówno na recepcji, w dziale sprzedaży/ marketingu, restauracji czy SPA.
• Oferowanie dodatkowych wartości (usług) dla klienta – dosprzedaż usług we wszystkich momentach styku klienta w z firmą.
• Poprawa jakości obsługi klienta – wzrost zadowolenia i satysfakcji klientów, powrót klientów i wzbudzenie chęci polecenia hotelu/ restauracji.
• Wzrost wiedzy i umiejętności sprzedaży i promocji usług w Internecie, budowanie wizerunku i reklam w social media (digital marketing).

Korzyści dla Uczestnika:

Zdobyta wiedza:

• Wymienia przykłady i zasady działania nowoczesnych narzędzi i rozwiązań wykorzystywanych w sprzedaży.
• Identyfikuje korzyści ze stosowania narzędzi sprzedaży i budowania relacji z klientem, w tym wykorzystujących techniki wywierania wpływu.
• Charakteryzuje metody budowania ścieżki klienta.
• Identyfikuje rozwiązania do zarządzania relacjami z klientem.
• Charakteryzuje zasady funkcjonowania cross-selling i up-selling.

Zdobyte umiejętności:

• Identyfikuje rozwiązania do realizacji różnych form sprzedaży odpowiednie do specyfiki rynku i klienta.
• Analizuje i wyciąga wnioski ze strategii stosowanych strategii sprzedaży i budowania relacji z klientami.
• Identyfikuje właściwe działania i narzędzia wspierające działania sprzedażowe.
• Interpretuje wskaźniki i ocenia efekty działań nastawionych na zadowolenie klienta.
• Proponuje działania sprzedażowe dostosowane do ścieżki klienta.

Rozwój kompetencji społecznych:

• Planuje działania w oparciu o potrzeby klientów.
• Dostrzega różnorodności potrzeb klientów.
• Komunikuje się w sposób łatwy do zrozumienia.
• Przekonuje współpracowników i klientów do własnego zdania.
• Proponuje niestandardowe rozwiązania.

PROGRAM SZKOLENIA:

MODUŁ I – PSYCHOLOGIA SKUTECZNEJ SPRZEDAŻY

• Czym jest skuteczna sprzedaż?
• Skuteczna sprzedaż – wymagania, postawa, umiejętności pracownika
• Wpływ własnego nastawienia na efektywność działań sprzedażowych
• Wymagania i potrzeby klientów – potrzeby psychologiczne i potrzeby merytoryczne
• Psychologiczne strategie działania w sprzedaży
• Psychologiczne pułapki w procesie sprzedaży
• Zarządzanie relacjami z klientem

MODUŁ II – BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTEM

• Firma zorientowana na klienta – co to oznacza w praktyce?
• Jak stać się doradcą klienta – budowanie roli doradcy w kontakcie z klientem
• Odpowiedzialność za wizerunek Firmy
• Wewnętrzne standardy i procedury obsługi – rozwiązania do zarządzania relacjami z klientem
• Mini badanie, jakości obsługi – określenie obszarów do rozwoju i mocnych stron
  w procesie sprzedaży i obsługi klienta
• Zarządzać relacjami z klientem – wybór działań dostosowanych do ścieżki klienta
• Komu doradzamy – rozpoznanie klienta
• Praktyczne sposoby dopasowania się do każdego klienta – Jak znaleźć klucz do zadowolenia klienta
• Budowanie roli doradcy – postawy i wizerunku w kontakcie z klientem

MODUŁ III – KOMUNIKACJA W SPRZEDAŻY

• Komunikacja z klientem – nawiązanie kontaktu
• Rola i techniki aktywnego słuchania w procesie sprzedaży
• Badanie potrzeb, motywów zakupu Klienta – identyfikacja jawnych i ukrytych potrzeb klientów
• Motywy i hamulce zakupu z punktu widzenia klienta
• Skuteczne pozyskiwanie informacji od rozmówcy – stanowisko vs. interesy klienta
• Umiejętność zadawania odpowiednich pytań, aby dotrzeć do rzeczywistych motywów klienta
• Percepcja w sprzedaży – schemat efektywnej prezentacji CKW (Cecha – Korzyść – Wyobrażenie)
• Sztuka perswazji, czyli dopasowanie informacji słownej do sposobu myślenia klienta – umysł świadomy i umysł nieświadomy klienta
• Techniki NLP – słownictwo profesjonalisty
• Techniki NLP – wpływanie na decyzje klienta (nie, ale spróbuj)
• Język profesjonalisty – zakazane zwroty
• Pułapki w kontakcie z klientem – dyskusja wokół stanowiska
• Strategie działania – jak doradzać, aby nie pouczać?

MODUŁ IV – NAWIĄZYWANIE KONTAKTU Z KLIENTEM PODCZAS ROZMOWY TELEFONICZNEJ

• Rozmowa telefoniczna – różnice, wymagania
• Techniki nawiązywania kontaktu z klientem podczas rozmowy telefonicznej
• Budowanie zaufania i zainteresowania produktem
• Zwróć uwagę na głos – znaczenie komunikacji werbalnej w rozmowie telefonicznej
• Struktura rozmowy telefonicznej
• Techniki prowadzenia rozmowy – zadawanie pytań
• Język w rozmowie telefonicznej – techniki NLP, słownictwo profesjonalisty
• Najważniejsze zasady telefonicznej sprzedaży – o czym koniecznie należy pamiętać
• Jak doprowadzić do spotkania z klientem

MODUŁ V – KREOWANIE POTRZEB KLIENTA

• Wzbudzanie zainteresowania klienta
• Kreowanie potrzeb klienta – sprzedaż kilku usług jednocześnie
• Cross-selling i up-selling jako stałe strategie sprzedażowe
• Przedstawienie oferty dostosowanej do oczekiwań Klienta – siła skutecznej argumentacji
• Pokonywanie zastrzeżeń i obiekcji Klienta – narzędzia kontroli rozmowy
• 10 sposobów argumentacji cenowej
• Techniki wywierania wpływu stosowane w sprzedaży – prawo wzajemności emocjonalnej, zasada kontrastu i inne
• Aktywne wyłapywanie sygnałów kupna w rozmowie sprzedażowej
• Finalizacji sprzedaży – techniki zamykania sprzedaży

MODUŁ VI – WYWIERANIE WPŁYWU W SPRZEDAŻY

• Pokonywanie zastrzeżeń i obiekcji Klienta – narzędzia kontroli rozmowy
• Mi ceny – 10 sposobów argumentacji cenowej
• Mit, że konkurencja jest tylko zagrożeniem
• Mit, że klient ma nieograniczone możliwości wyboru
• Trudne zagrywki klienta wykorzystujące stereotypy i lęki sprzedawcy
• Zachowania asertywne. Sposoby radzenia sobie z typowymi grami klientów
• Kreowanie potrzeb klienta – skuteczne wywoływanie pilności zakupu
• Przedstawienie oferty dostosowanej do oczekiwań Klienta – siła skutecznej argumentacji
• Aktywne wyłapywanie sygnałów kupna w rozmowie sprzedażowej
• Jak reagować na prośby i wymagania klienta – techniki manipulacji stosowane przez klientów
• Techniki wywierania wpływu stosowane w sprzedaży – prawo wzajemności emocjonalnej, zasada kontrastu
• Finalizacji sprzedaży – techniki zamykania sprzedaż

Cele szkolenia:

Szkolenie pozwoli uczestnikom poznać najbardziej efektywne techniki sprzedaży i obsługi klienta, wsparte technikami NLP oraz wiedzą z zakresu negocjacji tak, aby jak najefektywniej rozwinąć i wzbogacić wiedzę już zdobytą, podnosić poczucie kompetencji oraz osiągane wyniki.

Szkolenie pozwoli uczestnikom zdobyć umiejętność efektywnej sprzedaży oraz wywierania wpływu na klienta, udoskonalić trafne diagnozowanie źródeł i typów obiekcji oraz sposobów reagowania na nie, poznać metody skutecznego wpływania na decyzje klienta poprzez najbardziej efektywne, techniki NLP, udoskonalić umiejętność doradzania i proponowania rozwiązań zamiast „czystej” sprzedaży, rozwijać umiejętności budowania trwałej więzi z klientem, dbania o relacje i zadowolenie klienta z zakupu. Poznają sposoby zaspokajania potrzeb klienta tak, by chciał nas wysłuchać i zgodził się na proponowane przez nas rozwiązanie, ale także umiejętności znajdowania wspólnych, satysfakcjonujących obie strony, rozwiązań. Celem jest taka zmiana postaw i umiejętności uczestników szkolenia, aby potrafili budować poczucie odpowiedzialności za pracę i relacje z klientami oraz wzmocnili swoją satysfakcję z wykonywanej pracy. Przećwiczone zostaną sytuacje sprzedażowe podczas których mamy możliwość wpływania na zachowanie klienta. Szkolenie dostarcza uczestnikom konkretnych narzędzi profesjonalnego sprzedaży tak, aby zaspokajać potrzeby klienta i sprawiać, aby nie tylko był wierny firmie, ale gorąco polecał ją innym.

Metody szkoleniowe:

Szkolenie realizowane metodami interaktywnymi i aktywizującymi tj. symulacje, case study, scenki treningowe, ćwiczenia grupowe i indywidualne, gry i filmy szkoleniowe, dyskusje, analizy doświadczeń Uczestników, dzięki zdobędą wiedzę oraz rozwiną umiejętności, postawy i zachowania.